Hace tiempo que quiero escribir sobre el servicio bibliotecario. No sobre cómo establecer servicios, sus objetivos, características, puesta en marcha y evaluación. No, quiero escribir sobre el concepto de servicio en bibliotecas.
El término “servicio” tiene sus orígenes en el latín, proviene del substantivo “servitius” que a su vez deriva de “servus”, esclavo. El “servitius” (acto de servir) era el trabajo esclavo, específicamente el trabajo que realizaban los sirvientes (término que proviene de la misma raíz) domésticos a diferencia del trabajo agrícola o de manufactura. Posteriormente con el desarrollo de teorías económicas que establecían clasificaciones sobre las actividades económicas, conjuntamente con actividades extractivas y agrícolas (sector primario) y la manufactura y producción industrial (sector secundario), se comenzó a denominar “servicios” a todas aquellas actividades económicas que no podían clasificarse en esas primeras dos categorías, incluyendo transporte, comunicaciones, bancos, etc. (Hipótesis de los tres sectores).
En Bibliotecología hablamos de “servicios bibliotecarios” que a su vez se subdividen en servicios tradicionales tales como circulación y referencia y se amplían a actividades de corte tecnológico moderno, tales como provisión de documentos (document delivery), referencia virtual y otros. La denominación de “servicio” facilita la planificación y programación de estas actividades en la biblioteca. Pensar en el “servicio de circulación” establece un punto de vista desde la biblioteca –los lectores hablan generalmente de “préstamo” que hace referencia a la parte del servicio que experimentan con mayor frecuencia- y facilita pensarlo técnicamente como procedimiento, es decir como secuencia de actividades que implica diferentes tareas y en las que intervienen documentos (fichas de préstamo, registro de socios, etc.), normas (reglamento de préstamo) y políticas bibliotecarias (tipos de materiales prestables, categorías de usuarios, etc.). Podemos establecer que el término “servicio” dentro de la biblioteca nos permite pensar diferentes actividades estableciendo una clasificación en diferentes “servicios” (circulación, referencia, extensión, etc.) y ver estas actividades desde el punto de vista de la organización bibliotecaria, específicamente en lo que hace a los procedimientos técnicos.
No es de sorprender que los “servicios bibliotecarios” se utilizan también para establecer las divisiones administrativas dentro de una biblioteca, por ejemplo en la organización departamental en la que se definen por ejemplo departamentos de circulación, referencia, procesos técnicos y administración, o departamentos de “servicios al público”, procesos técnicos y administración.
A pesar de la ubiquidad del término “servicio” dentro de la organización bibliotecaria, no podemos dejar de notar que la clasificación de “servicios bibliotecarios” en circulación, referencia, procesos técnicos, etc. agrupa actividades diversas bajo una denominación común, que se basan en el lugar de prestación de servicios. Por ejemplo la concepción de un “servicio de referencia” parte del mostrador o escritorio de “referencia” en el que podemos encontrar el “bibliotecario referencista”. Pero las actividades que se agrupan bajo la denominación común de “referencia” son en realidad actividades diferentes tales como “referencia rápida” (ready reference) en la que no se entrega documentos sino datos (por ejemplo respondiendo una consulta sobre feriados en Noruega con un listado de feriados en ese país), “referencia” -sin mayor detalle -que generalmente indica algún tipo de ayuda para localizar documentos y/o sobre el manejo de herramientas bibliográficas (catálogos, índices, bibliografías, etc.), “bibliografías”, o sea la confección de listados de documentos que responden a una consulta, y otras actividades más según cada biblioteca.
Cuando decimos que se basan en “el lugar de prestación de servicios” se refiere específicamente a un espacio concreto dentro de la biblioteca que sólo ocasionalmente se comparte (por ejemplo en bibliotecas chicas el servicio de referencia se brinda en el mostrador de préstamos). Pensar el “servicio” como “lugar” facilita su organización en cuanto a procedimientos, materiales necesarios, personal a cargo, etc.
No dudamos de la utilidad del concepto de “servicio”, sin embargo hablar de “servicios bibliotecarios” también implica una limitación en cuanto a que se clasifican “a priori” las actividades bibliotecarias, identificando su “espacio” de pertenencia o decidiendo que se trata de un nuevo “servicio” que requiere pensar un nuevo lugar para ello. La consecuencia directa es que se concibe a todas las actividades de la biblioteca en términos de procedimientos técnicos y administrativos e implica en la práctica muchas veces el establecimiento de divisiones mentales (y laborales) según la pertenencia a un departamento específico. Esta visión de la biblioteca como “proveedora de servicios” dificulta una visión de mayor alcance que vincule a la biblioteca con la comunidad a la que pertenece basándose en los objetivos y los grupos sociales que componen esa comunidad en particular. Una visión empresarial de la biblioteca por lo tanto dificulta un desarrollo de la biblioteca como una institución comunitaria que se define a partir de los conceptos que establece la misma comunidad.
¿Entonces cómo podríamos pensar una biblioteca sin recurrir al concepto de “servicio”? Reconociendo las actividades de los bibliotecarios y todas las personas que trabajan en o para la biblioteca como actividades cuya características principal es que se dentro del marco institucional de una biblioteca y cuya finalidad es promover a su comunidad. Dentro de estas actividades es posible identificar actividades con un mayor componente técnico bibliotecológico, tal como la construcción de catálogos y otras actividades con un fuerte componente de transmisión cultural, tales como la promoción de la lectura o actividades recreativas que incluyen el uso de textos. En la práctica se observa como los bibliotecarios con estudios bibliotecológicos se sienten más cómodos con las actividades técnicas de menor contacto con la comunidad, mientras que los bibliotecarios idóneos trabajan preferentemente en actividades con un mayor componente de uso de textos o actividades recreativas y con estrecho contacto con la comunidad1. Cabe preguntarse si estas divisiones de tareas promueven un trabajo interdisciplinario y comprometido o si en cambio tienen el efecto de favorecer el establecimiento de “kiskos” o “quintas” en las que se construyen espacios individuales o de grupos pequeños.
Dentro del concepto de biblioteca al que apuntamos no se trata de reemplazar una terminología (“actividades” por “servicio”) o de crear nuevas divisiones técnicas, sino que parte de una posición ética e ideológica que concibe a la biblioteca como parte de la comunidad. Ser parte de la comunidad no debe confundirse con “insertarse” en la comunidad, que implica un movimiento de un punto de origen hacia un grupo social determinado -la comunidad- y establece dos posiciones, la de partida original (con su posición ideológica, imaginario cultural y objetivos sociales) y los destinatarios que se definen en este movimiento como “otros” que son los destinatarios de las actividades bibliotecarios. Dentro de este contexto, hablar de “servir a la comunidad” enmascara relaciones de poder que pueden conformarse de diversas maneras en los diferentes tipos de bibliotecas. Mientras que en bibliotecas públicas el poder proviene del estado (y de quienes lo controlan) que realiza una acción sobre una población determinada (establecer una biblioteca, proveer recursos, etc.), en bibliotecas que son parte de una institución mayor (escuela, universidad, laboratorio, colegio profesional, etc.) el poder proviene de las instancias directivas de la institución y se vincula a la agenda política de los dirigentes.
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